Dotar os participantes dos conhecimentos e técnicas, que permitem liderar eficazmente, ajustando adequadamente a sua liderança ao contexto da organização e às caraterísticas das equipas, bem como, aplicar e dominar técnicas fundamentais para desenvolver um estilo eficaz e inovador de gestão, conhecer os vários estilos de gestão, saber da importância de liderar com inteligência emocional e ultrapassar as barreiras que existem no processo comunicacional de um grupo

Responder de forma criativa aos problemas
Reconhecer e aplicar a metodologia para a resolução de problemas em 8 etapas
Abordar problemas de forma sistemática, de modo a poder solucioná-los, através da resolução de casos prático
Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
Criar uma experiência positiva no cliente
Identificar o ciclo experiencial do cliente
Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Reconhecer o papel das pessoas nas organizações e valorizar o papel de cada elemento na organização
Aplicar técnicas de relacionamento interpessoal, liderança e motivação de equipas
Aplicar técnicas de organização, gestão e avaliação de equipas de trabalho
Analisar as competências dentro da organização e constituir equipas de trabalho
Apoiar no desenvolvimento de um processo de recrutamento e seleção completo
Gerir a carreira profissional, reconhecendo a importância da atitude individual e o papel da rede de contactos profissionais para o sucesso
Criar um plano de marketing pessoal
Reconhecer a importância do trabalho em equipa para o sucesso individual e coletivo.
Identificar os seus estilos pessoais de liderança e reconhecer os estilos dos seus interlocutores.
Reconhecer a importância da adoção de uma atitude de coach.
Identificar as principais características e contextos de aplicação do coaching.
Analisar a estrutura, clima e cultura organizacionais, identificar os fatores críticos de sucesso das equipas e valorizar o papel de cada elemento na organização.
Aplicar técnicas de relacionamento interpessoal, liderança e motivação de equipas.
Aplicar técnicas de organização, gestão e avaliação de equipas de trabalho.

Métodos expositivo e participativo

A metodologia abrange métodos e técnicas adequadas às características do públicos-alvo, no sentido de facilitar a apropriação de saberes por parte dos participantes. É uma abordagem teórico-prática, com base na situação concreta. Os formandos serão motivados para analisar e debater as situações práticas e levantar questões, com vista à discussão das mesmas em grupo.

Icebreak de acolhimento dos formandos
Criatividade e resolução de problemas
Metodologias de resolução de problemas - formas criativas de abordar os problemas
Método de resolução de problemas em oito etapas
o 1 - Formação da equipa multifuncional
o 2 - Descrição do problema
o 3 - Identificação e verificação da causa raiz
o 4 - Implementação e verificação de ações temporárias de contenção
o 5 - Seleção e verificação de ações corretivas permanentes
o 6 - Verificação de eficácia
o 7 - Prevenção de recorrência
o 8 - Felicitação da equipa
Documentação de suporte às metodologias de resolução de problemas

Inteligência emocional
Estilos de relacionamento interpessoal
o Passivo
o Agressivo
o Manipulador
o Assertivo
Inteligência emocional
o Funcionamento da inteligência emocional
o Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
o Competências emocionais
o Desenvolvimento das competências emocionais
o O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
o Experiência positiva no cliente
o Ciclo experiencial do cliente
o Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Características de um assistente
o Perfil de um assistente
o Missão do serviço ao cliente
Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
o A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
o Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
o Estratégias de motivação de grupos
o Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Liderança e gestão de carreiras
Papel das pessoas nas organizações e a importância do trabalho em equipa
o Conceito de organização, estrutura, clima e cultura organizacionais
o Dinâmicas e tipos de equipas
o Diagnóstico de necessidades de evolução individuais e da equipa
o Motivação de equipas – técnicas, comportamento e avaliação
o Gestão do conflito – métodos e técnicas em contexto de equipa
Estilos de liderança adaptados às equipas
o Liderar pelo exemplo
o O papel das emoções na liderança
o Os diferentes estilos de líder
o Estilo pessoal de liderança
Perfis e desenvolvimento de competências
Processo de recrutamento e seleção
o Sourcing: pesquisa interna e pesquisa externa
o Tipos de recrutamento e técnicas de seleção de candidatos
Desenvolvimento de competências para aumentar a eficácia – domínio pessoal e interpessoal
o Proatividade
o Soluções ganhar-ganhar
o Empatia e escuta ativa
o Redes sociais – perfil profissional
o Página pessoal
o Blog
o E-portefolio
o Noção de sinergia
o Marketing pessoal
Preparação para um novo emprego

Liderança e coaching
Liderar pessoas e equipas - diagnosticar, adaptar e comunicar
o Componentes, papéis, áreas de necessidade das contribuições do líder
o Estilos de liderança e reconhecimento dos estilos dos seus interlocutores
o Nível de desenvolvimento e maturidade profissional dos liderados
o Gestão situacional e acompanhamento de pessoas e equipas
Motivar pessoas e equipas
o Ideias feitas e mitos simplificadores
o A natureza e fontes de motivação
o Motivar e compatibilizar respostas às necessidades individuais e de equipa
o O processo de empenhamento: benefícios tangíveis e intangíveis
Introdução ao conceito e Filosofia de Coaching
o O que é o coaching
o Diferenças entre coaching e outras áreas de promoção do potencial humano
o Contextos de aplicação e benefícios de uma atitude de coach
Modelos e ferramentas de coaching
o Diferentes modelos e sistemáticas de coaching
o Ferramentas de coaching e a centralidade da escuta ativa e das questões ‘naturais’
o Prática, princípios e ética

Liderança, gestão e motivação de equipas
Papel das pessoas nas organizações
o Conceito de organização, estrutura, clima e cultura organizacionais
o Aptidões individuais e sua caracterização e influência no trabalho
o Conceito de satisfação/motivação no trabalho
Problemática da liderança
o A Liderança Inspiradora
o Liderar pelo exemplo
o O papel das emoções na liderança
o Os diferentes estilos de líder
o Estilo pessoal de liderança
o Técnicas de comunicação – assertividade, empatia e eficácia
Estilos de liderança adaptados às equipas
o Dinâmicas e tipos de equipas
o Diagnóstico de necessidades de evolução individuais e da equipa
o Motivação de equipas – técnicas e comportamento
o Avaliação de equipas
Conflito e estratégias mais adequadas para a sua gestão
o Tipos de conflito
o Gestão do conflito – métodos e técnicas em contexto de equipa
Lidar com o stress
o Situações indutoras de stress
o Autoconhecimento e respostas perante o stress
o Técnicas de controlo do stress
Avaliação e encerramento